10º Aniversario
¡El capitán cumple diez años!
descúbrelo

Don Norman, el diseñador favorito de los diseñadores: “Te sorprenderías de cuántas piezas tiene un bolígrafo”

Por El Mundo  ·  22.04.2024

Don Norman fue pionero en estudiar la relación entre las personas y la tecnología. Ex vicepresidente de Apple y padre del concepto ‘experiencia de usuario’, publica en castellano la edición actualizada de la biblia del sector: ‘El diseño de las cosas cotidianas’ (Capitán Swing)

De lo primero que suele hablar Don Norman cuando da una charla es de los interruptores de la luz. Alguien de la organización pide apagar o encender el auditorio a instancias del profesor emérito de Ciencias Cognitivas en la Universidad de California.Y eso, instantáneamente, desencadena el desastre. ¿Qué sectores en concreto controla esta llave, idéntica a las otras seis de al lado? ¿Hay alguna de ellas que permita dejar a oscuras el escenario y atenuar el resplandor sobre el patio de butacas? ¿Dónde demonios hay un técnico de iluminación cuando se le necesita?

Que un cuadro de mandos -algo en teoría concebido para ser usado de forma intuitiva- se convierta en un rompecabezas le permite a Norman poner justo el foco sobre los errores de diseño. Quizá las consecuencias derivadas de pulsar el interruptor equivocado en una sala de conferencias sean insignificantes. La cosa ya cambia si la confusión se produce en un entorno donde, por ejemplo, se maneja maquinaria pesada o se toman decisiones cruciales en microsegundos.

“Cuando uso la tetera por la mañana suena un pitido. Cuando preparo los cereales en el microondas suena otro diferente ¡cinco veces! Oímos bip y a veces no sabemos ni de dónde viene. Esto puede resultar frustrante en la cocina… y puede provocar la muerte de personas en una UCI o un quirófano“, comenta el experto a través de videollamada desde la ciudad de San Diego. “En muchas emergencias, los trabajadores tienen que invertir un tiempo precioso en apagar las alarmas porque los sonidos interfieren en la concentración necesaria para solucionar el problema: salas de control en centrales nucleares, cabinas de avión, quirófanos de hospital… Todos pueden acabar siendo lugares confusos, irritantes y peligrosos por un exceso de retroalimentación o de alarmas y por una codificación de mensa­jes incompatible“.

Norman (Estados Unidos, 88 años) ha dedicado su vida profesional a investigar lo que los objetos que nos rodean y los procesos que repetimos por inercia tienen de invisible, misterioso y condicionante. Fue pionero en adentrarse en el cruce que conforman psicología, neurociencia e ingeniería de la usabilidad. Está considerado uno de los padres del concepto experiencia de usuario, que lo llevó a ocupar la vicepresidencia de Apple cuando la idea se introdujo por primera vez en Silicon Valley a principios de los 90. Fue ejecutivo de HP. Intuyó con acierto que la emoción debía de ser tenida en cuenta en los laboratorios. Cofundó la consultora Nielsen Norman Group. Aparece implícitamente mencionado en cualquier manual de instrucciones que hable de diseño centrado en las personas (DCP), un enfoque que prioriza las necesidades, las capacidades y los comportamientos humanos a la propia materialización del diseño. Ha recorrido varias veces el mundo impartiendo clases -en relativa penumbra- por universidades y multinacionales. Ha asesorado a startups. Ha recibido la medalla Benjamin Franklin. Su currículo tiene 25 páginas y, pese a haberse jubilado hasta cinco veces -suele bromear-, sigue activísimo.

La editorial Capitán Swing publica en castellano el ensayo que en 1988 lo elevó a la categoría de gurú y que revisó y actualizó en inglés en 2013: El diseño de las cosas cotidianas. Se trata de un trabajo imprescindible para entender la relación entre la gente y la tecnología. Es decir, entre lo que somos y lo que hacemos. Norman subraya que los mejores productos no siempre triunfan, denuncia que el mal diseño es el responsable de muchas de las pifias de la vida moderna y anima a rechazar de una vez por todas la idea de que el ciudadano medio es torpe ante la innovación: si hay algo que no es capaz de usar -y, en consecuencia, le genera frustración, desencanto o cabreo- es porque se trata sencillamente de una ejecución fallida

“Esto es un exprimidor”, muestra en la pantalla una revista en la que se ve el icónico artefacto diseñado por Philippe Starck en aluminio y con apariencia arácnida. “Tengo uno en la cocina, sólo lo he usado una vez para ver cómo funcionaba. Normalmente lo exhibo en el salón porque lo considero una obra de arte. Así que si me pregunta si lo más importante de un diseño es que funcione bien o que sea atractivo, diré que depende. Esto otro [enseña un micrófono de condensador como los que usan los locutores de radio] está diseñado para funcionar. Los ingenieros de sonido creen que es hermoso, pero la mayoría de las personas no pensaría lo mismo. Y esto [sostiene ahora un bolígrafo chapado en bronce] es una pieza cara, pesada y cuidadosamente fabricada. Puede apreciarse que la hizo un artesano con mucho oficio. Los estudiantes novatos creen que es algo simple. Si lo desarmase te sorprenderías de cuántas piezas tiene. La más compleja es el cartucho de la tinta. El clip, además, permite que se pueda enganchar a un bolsillo y que no ruede por una mesa”.

En El diseño de las cosas cotidianas, que en origen se tituló La psicología de los objetos cotidianos y ahora incorpora dos capítulos nuevos (Pensamiento de diseño y Diseñar en el mundo de los negocios), el venerable profesor posa la mirada en utensilios del día a día como el salpicadero del coche, un marcapáginas, las tijeras, el móvil, el tapón del lavabo, una silla… Y por supuesto, las puertas Norman, llamadas así por su diseño desconcertante y convertidas en el mundo anglosajón en metáfora de algo que no funciona. Semejante cacharrería le permite a Norman enmascarar la pastilla para el gato y desarrollar conceptos como detectabilidad, retroalimentación y mapeo natural. También plantear su teoría sobre las siete fases de la acción o analizar el modelo de diseño de doble diamante.

¿Cuál es el fetiche más apreciado de su colección personal, ése que se llevaría a una isla desierta?[Varios segundos de silencio] Soy una persona muy práctica, me formé como ingeniero. Tendría que ser algo que me ayudara a mantenerme con vida. Un kit básico de herramientas que incluyese una navaja suiza y una manta fina. O algo que me permitiera cocinar. Incluso un manual sobre cómo mantenerse con vida en una isla desierta. Sé que existen.¿Qué se le viene a la cabeza si le digo mesa de comedor?[Silencio de nuevo] He comprado muchas a lo largo de mi vida. Tiene que ser útil. Mi mujer y yo anteponemos la funcionalidad a cualquier otra cosa. Pero, al mismo tiempo, también nos gusta que sea atractiva. No ya para nosotros, sino para otras personas. Tengo un problema: todo el mundo me ve como un diseñador, y cuando vienen invitados a casa la examinan para ver qué tengo y qué uso. He tenido mesas de comedor de cristal muy bonitas. Tuve otra de madera fabricada con el tronco de un árbol viejo que conservaba la corteza. El problema es que pesaba mucho y era difícil moverla. Ahora nos interesa una mesa pequeña y extensible. Nos acabamos de trasladar a una comunidad de jubilados. Tenemos la mitad de un dúplex y no disponemos de mucho espacio. La mesa la hemos comprado en Ikea.¿Qué opina de sus muebles?Al principio no estaban hechos con buenos materiales, pero han ido mejorando. Ahora duran más, son más fáciles de montar y responden al contexto de sostenibilidad actual, las piezas se pueden reutilizar. En uno de mis libros cuento la historia de una comunidad online que compraba en Ikea y usaba las piezas para montar muebles diferentes. A la empresa aquello le pareció aberrante e intentó pararlo. Luego, tras analizar las protestas, cambió de opinión. Si la gente decide comprar muebles como si fueran piezas de Lego, ¿por qué no?

La conversación con el impulsor de The Design Lab adquiere cierto tono confesional y, por momentos, de urgencia. Norman cuenta que está aprendiendo español a modo de gimnasia mental (“No puedo con los verbos…”) y que le gustaría que su último libro también se tradujera al idioma de Cervantes. Dice que puede contemplar las montañas de México desde su nueva residencia, ubicada cerca de una de las autopistas de San Diego y donde su mujer recibe es atendida de sus problemas de movilidad.

El aumento de la esperanza de vida en las sociedades occidentales insta a diseñar productos específicos para las personas mayores. ¿Cómo ve este cambio de tendencia?Cuando eres viejo no te consideras viejo. La mayoría de la gente piensa que la vida tras la retirada es maravillosa, que podrá irse a jugar al golf o no hacer nada en todo el día. En realidad, es horrible. Esa vida sólo es genial los seis primeros meses. Además de aprender otro idioma, doy una larga caminata tres veces por semana. Eso me mantiene en forma. Respecto a su pregunta: casi siempre que se diseña algo que funciona para los mayores, funciona igualmente para el resto de la sociedad. Aquí tenemos un andador. Mi mujer lo usa de vez en cuando. Está fabricado en fibra de carbono, es muy ligero y también práctico. Muchos vecinos de la comunidad lo usan porque además les permite sentarse o cargar bolsas. Es sólo un ejemplo. Mi objetivo es diseñar tanto para mayores como para jóvenes.Muchos usuarios de un producto suelen pensar en sus funciones, pero no en el impacto que genera su producción ni el fin de su vida útil. ¿Qué responsabilidad tienen los diseñadores en esta percepción?En la compra influye fundamentalmente la estética, es algo que los fabricantes de coches aprendieron hace tiempo. El resto de prestaciones no importa tanto como la apariencia. De hecho, hay gente que después de analizar al detalle un determinado modelo, acaba llevándose otro del concesionario porque les gusta más su aspecto. Yo tengo un BMW de los nuevos. Lo primero que pensé cuando lo vi fue que era extremadamente feo. Llevo ya un año con él y me he acostumbrado a verlo.¿Podría citar una innovación que, a pesar de su diseño fallido, se haya convertido en un hito?Nunca sé cómo responder estas preguntas [Silencio prolongado]. No miro mucho hacia atrás. Como ingeniero, siempre estoy interesado en las novedades y en cómo funcionan las cosas. Es difícil hablar de los fracasos. Los primeros modelos no suelen salir bien y presentan muchas limitaciones. Por eso siempre digo que si quieres comprar algo que sea realmente funcional y de confianza, jamás compres tecnología de punta.Es uno de los mejores evaluadores de experiencia del mundo. ¿Cómo se mide una experiencia en una era en la que todo -un objeto, una comida, un viaje- se ha convertido en ‘experiencia’?Aplicada a un producto, la experiencia remite a algo que funciona tan bien que ni siquiera se nota. Para mí, lo más agradable es cuando la estética y la usabilidad se conjugan. El vino caro sabe mejor cuando lo bebes en una copa que en un vaso normal y corriente. El diseño de la copa permite que, en la parte inferior, con más superficie, el vino respire. La parte superior, más estrecha, mantiene los aromas. Aprecio que sea atractiva, pero también que cumpla una función.

Norman trabajó para Apple entre 1993 y 1997. En la compañía de la manzana creó el Grupo de Tecnología Avanzada (ATG, por sus siglas en inglés), un departamento con licencia creativa para desarrollar la siguiente gran novedad en tecnología de consumo. Steve Jobs la desmanteló en cuanto volvió a recuperar el control de la empresa que había fundado. El legendario CEO ni es mencionado en El diseño de las cosas cotidianas. Sí aparece Jonathan Ive, la mente pensante detrás de los productos más sexis del gigante de Cupertino: los coloridos ordenadores iMac (1998), el reproductor de música iPod (2001) y el primer iPhone (2007). En los agradecimientos del libro, Norman reconoce haber aprendido mucho de él sobre diseño industrial y admite que juntos tuvieron que luchar para convencer a la dirección de Apple de que diera luz verde a sus ideas.

¿Le incomoda hablar de aquel periodo?Aprendí muchísimo en Apple, pero prefiero mirar al futuro. Quiero saber lo que pasará en el mundo dentro de 10 años, cuando tenga 98. En eso es en lo que estoy ocupado.Desde su nuevo estudio, Jonathan Ive ha unido fuerzas con Sam Altman, CEO de OpenAI y padre de ChatGPT. Y hace sólo unos meses Tang Tan, vicepresidente de diseño de producto del iPhone y del Apple Watch, se sumó al proyecto de ambos para desarrollar dispositivos potenciados por inteligencia artificial. Su idea no es crear un único dispositivo, sino varios orientados al hogar inteligente. ¿Qué piensa de esta reunión de talento? ¿Cree que de ella podría salir el iPhone de la IA, un producto que logre el mismo impacto revolucionario que tuvo la primera versión del móvil de Apple?Meh [responde con desgana]. Muchos nombres importantes, ¿y qué? El iPhone de la IA… Es un estupidez. Eso es empezar dejando que la tecnología dicte lo que la gente necesita y cómo usarla.Suele decir que se aprende más equivocándose que acertando. ¿De qué fracaso se siente más orgulloso?Una vez me preguntaron qué he diseñado yo. ¿He diseñado cosas? Sí. Pero, ¿son realmente cosas que hayan marcado la diferencia? No, más bien han sido cosas sutiles. Así que respondí que lo que yo he diseñado han sido diseñadores. Diseño diseñadores y soy educador. ¿He cometido equivocaciones? ¿He tomado malas decisiones? Sí, pero no me gusta hablar de ellas, porque muchas son personales o tienen ver con terceras personas.Su ensayo más reciente se titula ‘Design for a Better World’. ¿Qué propone?Cuando me jubilé por quinta vez, hace unos años, me dije: ¿qué hago? Mis libros enseñan cómo diseñar cosas más fáciles de usar y entender. Eso está bien, pero no resuelve los problemas que tenemos en el mundo. Comencé a leer lo que los grandes expertos han propuesto para solucionar esos problemas. Son, en su mayoría, planteamientos de índole tecnológica. En realidad, ésa no es la cuestión. Lo que necesitamos son cambios en las políticas gubernamentales y en nuestros estilos de vida. Llevamos 28 cumbres sobre cambio climático y no estamos consiguiendo gran cosa. El problema es la naturaleza humana: somos muy buenos cuando se produce un desastre y una calamidad a la hora de prevenirlo. Como ingeniero con estudios de Psicología, ex ejecutivo de la industria tecnológica y educador, quizá yo pueda tener un punto de vista único. Y eso es lo que he hecho en el libro, señalar cuestiones sobre las que puedo decir algo novedoso. Intento convencer de que podríamos cambiar el mundo. Lo que pasa es que los diseñadores actuales no pueden hacerlo porque están muy orgullosos de la imagen que proyecta su oficio. Hay que conocer el mundo de los negocios y de la política. Tenemos la crisis climática, refugiados, hambrunas, sequías, inundaciones, terremotos, volcanes. Los diseñadores tienen que saber mucho más sobre el mundo para poder cambiarlo.

Ver artículo original